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Caso Sector Retail Decoración del Hogar
Propuesta de Valor a través de la reingeniería de servicios
Al incorporar una estructura más solida de servicio se involucró a diversas áreas de atención al cliente, ventas y marketing para mejorar la atención al cliente e incrementar el volumen de ventas.
De un vistazo
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Home Store* es una empresa mexicana con más de 30 años de trayectoria en el norte del país. En los últimos 15 años ha experimentado un crecimiento exponencial, ampliándose en la región con tres sucursales.
Para atender la creciente y diversificada demanda del mercado, la organización identificó varios nichos cuyo perfil no estaba claramente definido. Al no ofrecer soluciones adecuadas a estas oportunidades, detectó deficiencias en la calidad de servicio de su personal, lo que provocó el estancamiento del crecimiento en sus ventas.
Diagnóstico y definición de las áreas de oportunidad
La estructura de su servicio en piso había mostrado ser ineficiente y poco fiable, lo que había llevado a un aumento en las quejas de los clientes y a la pérdida de ventas potenciales. Entre los puntos identificados se encontró lo siguiente:
- Ineficiencia en la Gestión de Proyectos de marketing y ventas: Las áreas trabajaban en silos de acuerdo a objetivos establecidos particulares y no generales.
- Falta de Coordinación: falta de comunicación entre los departamentos de ventas, almacén y logística.
- Ausencia de Herramientas de Gestión: La empresa no utiliza herramientas adecuadas para la planificación y seguimiento de proyectos.
Objetivos planteados
Clasificación de Portafolio: Se creó una clasificación del portafolio de productos y servicios según su rentabilidad.
Programa de Fidelización: Se estableció un programa de fidelización de clientes basado en la relación de productos y sus ventajas de utilidad para la empresa.
Manejo de Clientes: Se implementaron reglas para manejar clientes, ofreciendo mejores paquetes promocionales según sus niveles de compra y frecuencia en periodos semestrales.
Gestión de Información: Se gestionó la información de los clientes, especificando su ranking y score de compra, y creando nuevas opciones de oferta para el futuro.
Re estructuración y capacitación
Se crearon fases de trabajo y capacitación definiendo los siguientes puntos relevantes.
Fase 1 planificación
- Realizar un análisis detallado de los procesos actuales de gestión de proyectos de marketing y ventas.
- Seleccionar e implementar el gestor de proyectos adecuado dentro de la organización.
- Formar un equipo de proyecto con representantes de RRHH, ventas, marketing y atención al cliente.
- Creación de manual de los procesos de servicio y espacios de colaboración.
Fase 2 integrar y capacitar
- Crear una vinculación de trabajo entre las áreas presentando el valor de entrega del servicio a los clientes.
- Capacitar al nuevo gestor de proyectos de servicio y aportarle herramientas de gestión.
Fase 3 Pruebas y Ajuste
- Se realizo una campaña inicial de venta de mosaicos para remodelación del hogar. Creando un mapa de procesos desde el inicio de la campaña y la adecuación de un kiosko de venta dentro de la tienda.
- Se recolecto feedback de los clientes por medio de cuestionarios de experiencia.
Indicadores de éxito
- Optimización en el Uso de Recursos: Se realizó una comparativa la eficiencia en la asignación y utilización de recursos antes y después de la optimización.
- Aumento en la Precisión de Proyectos: Medir y correlacionar la satisfacción de los empleados de venta, clientes y ventas realizadas en NPS y factores de evaluación al servicio.
La reestructuración de ingeniería de servicios es esencial para mantener la competitividad y mejorar la satisfacción del cliente. Con una planificación cuidadosa y la implementación de herramientas de gestión de proyectos de servicio, venta y marketing, la empresa logró sus objetivos de eficiencia, costo y experiencia del cliente, posicionándose como un líder en el mercado de remodelación, decoración y ferretería en el norte del país.
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