Caso en tienda de productos para construcción y mejora del hogar.
Servicios: Planeación, Re Ingeniería de Servicio
Sector: Retail, decoración
Al incorporar una estructura más solida de servicio se involucró a diversas áreas de atención al cliente, ventas y marketing para mejorar la atención al cliente e incrementar el volumen de ventas.
De un vistazo
35%
Incremento en ventas
Home Store* es una empresa mexicana con más de tres décadas de experiencia en el sector retail del norte del país. Durante los últimos 15 años, la compañía experimentó un crecimiento exponencial que la llevó a expandirse regionalmente con tres nuevas sucursales.
Sin embargo, este acelerado crecimiento trajo consigo desafíos operativos significativos. La empresa comenzó a enfrentar una alta rotación de personal en las áreas de atención al cliente, lo que generó un círculo vicioso: la falta de estabilidad en el equipo de servicio resultó en un incremento considerable de quejas relacionadas con deficiencias en la experiencia del cliente.
Diagnóstico Integral: Más Allá de la Atención al Cliente
Al realizar un diagnóstico exhaustivo, se identificó que los problemas de servicio eran síntomas de deficiencias estructurales más profundas que afectaban toda la operación:
- Comunicación Interna Fragmentada: Los canales de comunicación entre áreas presentaban fallas críticas. Los vendedores no recibían información oportuna ni clara sobre promociones vigentes, descuentos aplicables y cambios en políticas comerciales, lo que generaba confusión tanto en el personal como en los clientes.
Ausencia de Protocolos Estandarizados: La empresa operaba sin manuales de procedimientos claros para el seguimiento de beneficios de productos y soluciones para el hogar, lo que impedía brindar un servicio consistente y profesional.
El diagnóstico reveló que el problema no era únicamente de capacitación del personal, sino de una arquitectura organizacional que requería una reingeniería integral de procesos.
Objetivos planteados
Manual de Servicio
Diseñamos una estrategia que transformó la operación en cuatro pilares clave:
- Portafolio Inteligente: Clasificamos productos por rentabilidad de cada sucursal. Resultado: recursos enfocados en nichos de mayor margen y mejor eficiencia operativa.
- Fidelización por Valor: Creamos un programa basado en beneficios reales del producto, no solo descuentos. Esto fortaleció la retención y aumentó el valor de cada cliente.
- Gestión Personalizada Segmentamos clientes por sus patrones de compra y frecuencia. Ahora reciben ofertas personalizadas cada seis meses que aumentan su lealtad y ticket promedio.
- Modelo de Servicio Integrado: Capacitamos al personal para crear un nuevo modelo de atención que integra el valor de marca con soluciones reales para los clientes. El equipo ahora comunica beneficios, no solo características.
Fases de Implementación
Primera Fase - Planeación
• Analizamos y rediseñamos los procesos de marketing y ventas, eliminando cuellos de botella y optimizando la coordinación entre departamentos.
• Equipo Integrado: Formamos un equipo multidisciplinario (RRHH, ventas, marketing y atención al cliente) para asegurar una visión completa del negocio.
• Estandarización de Procesos: Creamos manuales de servicio y espacios de colaboración que unificaron la operación y mejoraron la comunicación interna.
Segunda fase - Integrar y capacitar
• Vinculación de Áreas. Creamos conexiones efectivas entre departamentos, unificando el enfoque hacia la entrega de valor al cliente.
• Capacitación del Gestor: Formamos al nuevo gestor de proyectos de servicio y le proporcionamos herramientas de gestión especializadas.
Tercer Fase - Pruebas y Ajuste
• Campaña de Mosaicos: Lanzamos una campaña piloto de mosaicos para remodelación con un proceso completo: desde el diseño hasta la instalación de un kiosco de ventas dentro de la tienda.
• Retroalimentación de Clientes: Recopilamos feedback mediante cuestionarios de experiencia para medir y mejorar continuamente el servicio.