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Detalle del Caso
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marzo 22, 2024
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Re Ingeniería de Servicio Bajo Propuesta de Valor y Marca
Home Store* es una empresa mexicana establecida en el norte del país desde hace más de 30 años. Como parte de su reestructura de personal y búsqueda en la transformación de valor empresarial, Home Store deseaba involucrar a su personal de ventas y áreas relacionadas con el proyecto de estructura y mejor experiencia de servicio.
Diagnóstico y definición de las áreas de oportunidad
La estructura de su servicio en piso había mostrado ser ineficiente y poco fiable, lo que había llevado a un aumento en las quejas de los clientes y a la pérdida de ventas potenciales. Entre los puntos identificados se encontró lo siguiente:
Ineficiencia en la Gestión de Proyectos de marketing y ventas: Las áreas trabajaban en silos de acuerdo a objetivos establecidos particulares y no generales.
Falta de Coordinación: falta de comunicación entre los departamentos de ventas, almacén y logística.
Ausencia de Herramientas de Gestión: La empresa no utiliza herramientas adecuadas para la planificación y seguimiento de proyectos.
Objetivos planteados
- Mejorar la Experiencia del Cliente: Aumentar la satisfacción del cliente mediante un servicio de ingeniería más fiable y transparente.
- Optimizar el Uso de Recursos: Mejorar la eficiencia en la asignación y utilización de recursos humanos y materiales.
- Implementar Tecnología de Gestión de Proyectos: Utilizar herramientas que permitan la planificación y el seguimiento detallado de proyectos.
- Adaptabilidad a la Demanda: Mejorar la capacidad de la empresa para manejar variaciones en la demanda, especialmente durante picos de proyectos.
Re estructuración y capacitación
Se crearon fases de trabajo y capacitación definiendo los siguientes puntos relevantes.
Fase 1 planificación
- Realizar un análisis detallado de los procesos actuales de gestión de proyectos de marketing y ventas.
- Seleccionar e implementar el gestor de proyectos adecuado dentro de la organización.
- Formar un equipo de proyecto con representantes de RRHH, ventas, marketing y atención al cliente.
- Creación de manual de los procesos de servicio y espacios de colaboración.
Fase 2 integrar y capacitar
- Crear una vinculación de trabajo entre las áreas presentando el valor de entrega del servicio a los clientes.
- Capacitar al nuevo gestor de proyectos de servicio y aportarle herramientas de gestión.
Fase 3 Pruebas y Ajuste
- Se realizo una campaña inicial de venta de mosaicos para remodelación del hogar. Creando un mapa de procesos desde el inicio de la campaña y la adecuación de un kiosko de venta dentro de la tienda.
- Se recolecto feedback de los clientes por medio de cuestionarios de experiencia.
Indicadores de éxito
- Optimización en el Uso de Recursos: Comparar la eficiencia en la asignación y utilización de recursos antes y después de la optimización.
- Aumento en la Precisión de Proyectos: Medir y correlacionar la satisfacción de los empleados de venta, clientes y ventas realizadas.
La reestructuración de ingenieria de servicios es esencial para mantener la competitividad y mejorar la satisfacción del cliente. Con una planificación cuidadosa y la implementación de herrmientas de gestión de proyectos de servicio, venta y marketing, la empresa logró sus objetivos de eficiencia, costo y experiencia del cliente, posicionándose como un líder en el mercado de remodelación, decoración y ferretería en el norte del país.